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小中大
第3回(全3回)

味方にしてますか?お客様


ミクシィの上場やYouTubeのGoogleによる買収などのニュースを、どのように感じられますか?どこか遠い話として感じてらっしゃる方も多いかもしれません。

しかし、今年、人の話題に現れてきたいわゆる“Web2.0”(ウェブニイテンゼロもしくは、ウェブツーポイントオー)と言われる現象は、これからインターネットでビジネスをする上で、たいへん大きな意味を持つでしょう。

ヤフーやグーグルのような、ITの一足先輩たちが、人々の【情報入手】に寄与することで、人気を集めてきたのに対して、ミクシィやYouTubeが何をしたのかといえば、人々の【自己表現】を手軽にしたと言えるでしょう。

いまや、1億総ブロガー時代と言われるように、インターネットをビジネスや情報入手の手段としてだけではなく、ブログやSNSに代表される、自己表現手段として活用する人が多くなって来ています。日本人がこれほどまでに文章をこまめに書いているというのも、もしかしたら有史以来かもしれません。そもそも日記好きの国民にフィットしたのかもしれません。

何はともあれ、たくさんの人々が日々を記述し、ネタを探していることは確かです。

アイダマからアイザスへ

マーケティング用語で、AIDMAという言葉があります。

Attention(注意)
テレビや広告などで注意を引かれる
Interest(興味)
商品に興味を持つ
Desire(欲望)
商品が欲しくなる
Memory(記憶)
ブランドや商品を覚える
Action(行動)
購買行動を起こす


と、消費行動の一連の流れを説明します。
そして最近では、新たにAISCEASとも言われるようになってきています。
Attention(注意)
テレビや広告などで注意を引かれる
Interest(興味) 商品に興味を持つ
Search(検索) インターネットの検索で調べる
Comparison(比較) Examine(検討) 価格やクチコミなどを比較し、検討する
Action(行動) 購買行動を起こす
Share(共有) 商品体験を表現し、他者と共有する


と、購買行動の直前と購買行動の直後に、いわゆる消費者による情報が大きな役割を果たすようになっていることを示しています。このAISCEAという流れを体現するような消費行動が、実際の割合のどの程度で行われているかの統計はありませんが、パソコン購買におけるカカクコムや、化粧品購入におけるアットコスメの人気の高さが、新しい消費行動が確実に根付いていることを証明していると言ってもいいでしょう。また、自分を振り返ると、かなり当たっています。何かを食べたり、どこかに行ったりしても、その行為だけで終わるのではなく、ブログやレビューサイトに自分の感想を記述し、かつ、それに対する評価やコメントを眺めてはじめて、物語が終わった気がするのです。

ネット以前は、どれほどいいものを購入しても、親戚や友人に薦めるだけでしたが、今は、ネットで自分のいいと思ったものを日本全国の人に簡単にすすめることが可能です。またアフィリエイトプログラムの発展によって、利益当事者になることも簡単です。


消費者を味方に

アマゾンでは、膨大な商品とともに、購入者による膨大なレビュー(参考情報)を読むことが可能です。

アマゾンでの“カスタマーレビュー”は、お客様同士のコミュニティ的役割をはたしています。お客さんが商品を購入する際、出来るだけ多くの参考情報を確認して、満足のいく買い物をしていただけるように提供されています。買うと決めている商品を買うことも簡単ですし、さまざまな立場の人の感想を読めるので、買うかどうか迷っている商品についての評判を知ることも可能です。

アマゾンにおける“カスタマーレビュー”は、アマゾンでの購買を推し進める原動力の一つになっています。

消費者は、買ってくれるお客さんというだけでなく、売るための大きな力となっているのです。つまり、売れるしくみを作るときに、大きな役割を消費者に担ってもらうことです。

これからは消費者を自分たちのビジネスの味方にする仕組みが、ますます重要になってくるでしょう。

著者プロフィール
村山らむねさん(らむね的通販生活運営・通販評論家)
1995年に「らむね的通販生活」を開設。通信販売やオンラインショッピングの楽しさ・知識・コツを発信し続け、人気を得る。雑誌・新聞へのコラム執筆をはじめ、EC関連のコンサルタントおよびコーチングなど、幅広く活躍中。
(らむね的通販生活URL:http://www.lamune.com/



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