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今日から役立つネットショップ経営のヒント

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小中大
第2回(全3回)

取り除いていますか?恐怖心


初めて泊まる旅館。フロントに見える適マーク(※現在は廃止)があると、安心しませんでしたか?海外旅行に行ったときに、お店の入り口で日本人のお客さんが入ろうとしているとほっとしませんでしたか? 未知のお店や空間に足を踏み入れるとき、人はたいへん不安になります。その不安感には、合理的なものもあれば、そうではない非合理的なものもあります。 オンラインショッピングも同様で、未経験の人にどうしてやらないのかという理由を尋ねると出てくる理由の主だったものとしては

・カード番号を入力するのが不安
・実際にモノが届くかどうか不安

という合理的な理由もあれば、よくお聞きするのが

・なんとなく不安だから

という一見、非合理的な理由です。
この「なんとなく不安」という言葉こそ、実はオンラインショッピングが成功するためのキーポイントだと思われるのです。どうやったら、この難敵の「なんとなく不安」というものを取り除いたらいいのでしょうか?

わかりやすい、見えやすいラベルの存在

まず一つ目は、ラベルです。 セコムが提供しているようなトラストマーク。これは絶対に必要です。最近では、実体があるというトラストマークとともに、個人情報の管理についてのプライバシーマークなど、各種マークが出てきています。勲章と同様、あればあるほど効果的です。また、せっかくのマークをトップページからしか見せていないお店も多いようですが、最近ではトップページを経由せずに商品ページに来る、いわゆる検索サイト経由のお客様も多いことから、全ページにマークをつける必要があると思います。これは、なかなか実現しているオンラインショップがありません。忸怩たる思いです。

何が売れているかがわかる、ランキング

次に二つ目、何が売れているかを見せることです。
オンラインショップのトップページが必須の3要素としてよく言われるのが

1:リコメンド
そのお店ならではの、説得力や物語のある、お勧め商品

2:ディスカウント
他のお店で買うよりも、ここで買ったほうが有利であることを、数字で明確に示す。今、ここで買う意味づけをする

3:ランキング
ほかのお客さんが何を買っているのかを示す

この3つの中で、「なんとなく不安」というのをもっとも効果的に取り除くのは、何でしょうか?不安を持っている人には、安さを強調すると、ますます信頼性に不安を抱く人もいるでしょう。説得力があると思って店がした説明も、不安を持っている相手には通じない場合も往々にしてあるでしょう。「なんとなく不安」という気持ちを持っている人に効果的なのは、ほかのお客さんの行動を見せることなのです。

テレビや雑誌で、有名人ご用達のお店や品物がクローズアップされることがたいへん多くなりました。必要なものを買うというよりは、自分を高めてくれるような品物を、購入したい。逆に言うと、失敗をしたくないという心理が、最近のオンラインショッピングの動向から読み取れます。

自分と同じような人が何を買っているのか?どう満足しているのか?ランキングや購入者のレビューなどのコンテンツを大手モールやデパート系のオンラインショップが相次いで設置しているのも、隣の客というオンラインショップでは物理的に見ることができないものを、効果的に見せることで、なんとなく不安を持っているお客さんの心理的な障壁を取り除こうとしているのだと思われます。

モールのランキングの上位に行くと、ものすごく売れる

オンラインショップの店長さんたちが、口をそろえてそう言います。モールに出展していなくても、いや、していないからこそ、「このお店にくるほかのお客さんが、今、何を買っているか」を見せる必要があるでしょう。

不安を取り除く鍵。それは、第三者によるお墨付きと、ほかのお客さんの気配。権威と共感の両方がわかりやすく表示されていることではないでしょうか。

著者プロフィール
村山らむねさん(らむね的通販生活運営・通販評論家)
1995年に「らむね的通販生活」を開設。通信販売やオンラインショッピングの楽しさ・知識・コツを発信し続け、人気を得る。雑誌・新聞へのコラム執筆をはじめ、EC関連のコンサルタントおよびコーチングなど、幅広く活躍中。
(らむね的通販生活URL:http://www.lamune.com/


第3回 味方にしてますか?お客様

ネットショップ経営のヒント
大切にしてますか?
シニアのお客様
取り除いてますか?
恐怖心
味方にしてますか?
お客様








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